Me tornei o que temia...
Já entrei na fase de usar a famosa frase: No meu tempo não era assim!!
Comecei a atender diretamente clientes, desde meu primeiro emprego, a muitooo tempo atrás, era apenas uma menina, mas usava da premissa de respeitar as pessoas, ter paciência, tolerância, gentileza nas relações interpessoais, buscando o melhor atendimento ao cliente.
Anos depois, já observando grande mudanças de versões de atendimento ao cliente, vieram, por exemplo, os Call Centers e foram implacáveis, nesta época, fui gestora de Pessoas e passei por inúmeras implantações deste conceito e ainda era uma premissa atender bem o cliente.
Vim também de uma época, onde uma máxima era: “O Cliente tem sempre razão”, bom, não é bem assim, nem sempre. Os clientes também mudaram e deixaram de lado algumas gentilezas no tratamento ao interlocutor, “voz” representante de uma empresa prestadora de serviços.
E assim assisti as relações mudando de parâmetros. Prestadores aprendendo a se defender de abusos de clientes e por outro lado clientes, aprendendo a se proteger de abusos de prestadores de serviços etc.
É possível que hoje em dia tenham mais regras a serem observadas no atendimento aos consumidores, mas que nem sempre podem ser aplicadas, porque não funcionam de forma fluida, é um verdadeiro “inferno de dante” procurar os “direitos do consumidor”, por isso, maioria das vezes (eu acho), as pessoas acabam deixando pra lá.
Mas o fato é que de um modo geral, o que parece é que “o cliente atrapalha”, somos muito mal atendidos em diversos setores, desde o pequeno negócio do bairro, que tem inúmeros concorrentes, até as grandes empresas, que parecem nos desprezar, ao menos seus funcionários se comportam assim.
Antigamente, lá atrás, no meu tempo, quando éramos mal tratados, era comum brincar, ahh esse vai pra minha lista de “nunca mais”, agora a lista inverteu, quando somos bem tratados, levamos para uma escassa lista de “raros abençoados”, chega a emocionar...
Somos mal tratados, por bancos, seguradoras, operadoras de telefonia, internet, etc.
Todos se dedicam à tecnologia, o que é incrível não é mesmo, mas do lado de cá, dos clientes, ficamos à deriva, com tantas opções de “escolha a tecla tal”, mas difícil de chegar próximo da solução, que muitas vezes, trata-se de uma simples orientação ou atender ao pedido do cliente sobre o produto que ele consome e paga por isso.
Cada situação nos leva a falar com meia dúzia de atendentes, e cada um tem uma informação diferente e nenhuma ação efetiva.
Mas e os pequenos, lojistas, prestadores de serviços, dos bairros?? Muitas vezes nos deixam constrangidos de interromper a conversa com os colegas, ou a distração no celular, ou presenciando discussões internas (algumas até envolvem nossa presença no estabelecimento).
Vendedores por vezes, nos tratam com desdém, preconceito, ou usam argumentos, que parecem partir do principio de somos completamente tolos, burros, ainda que, obviamente, sejamos ignorantes no assunto que ele domina.
Ahhh que milagre provoca um sorriso, a educação, disposição, gentileza, disponibilidade, uma orientação coerente, o respeito, a dignidade de tratamento, ainda que o cliente vá embora sem usar o serviço, ou comprar o produto, no entanto ele vai falar sobre suas impressões. E detalhe, ele pode voltar...
O tempo passa, as necessidades mudam de intensidade, de prioridade, mas...a necessidade humana de ser visto e tratado com respeito e dignidade continua!!
Que saudade do bom atendimento ao cliente!!
Mas...Ser um cliente digno de ser bem atendido é igualmente necessário...
As frases arrogantes como: “Eu te pago pra isso”, “Tô pagando”, “você sabe com quem está falando” etc, etc...também ilustram a prepotência e até mesmo a infantilidade deste modo de comportamento, denotando um “excesso de falta” (se é que você me entende!!).
Todos somos clientes e Todos temos clientes!!
Isso se chama relações humanas...que desde sempre precisam ser cuidadas com gentileza e até delicadeza...
Mas se ao estar no papel de um ou de outro, você trata mal seu interlocutor, você pode estar descarregando nele, seu mau humor, suas neuroses, seu estresse, suas faltas, ou seja, sua falta de inteligência emocional, você pode e deve resolver isso, buscando o caminho do autoconhecimento!!
FAÇA Terapia, Constelação, cuide de você!!
Conte comigo, vamos juntos melhorar as Relações Humanas em nosso Mundo.
Sobre vocês que já são meus clientes, ahhh vocês merecem um post exclusivo, pois vou alí comprar confetes. Para falar o quanto eu tenho sorte!!
Sonia Monteiro